Uno de los principales motivos por los cuales los productos digitales fallan es la brecha entre el modelo conceptual del diseñador y el modelo mental del usuario. Si esta diferencia es muy grande, el usuario no entenderá cómo usar el producto, generando frustración y abandono.

¿Qué es un Modelo Conceptual?

El Modelo Conceptual es la explicación o estructura que los diseñadores crean para definir cómo un producto debería funcionar.
Es el modelo que los diseñadores quieren que los usuarios comprendan al interactuar con el producto.

Características de Modelos Conceptuales

  • Creado por diseñadores y desarrolladores.
  • Describe cómo debería funcionar el sistema.
  • Incluye la lógica, estructura y flujo de interacciones.
  • Sirve como base para el diseño de la interfaz y experiencia de usuario.

Ejemplo: Un diseñador crea una app de compras donde el usuario puede añadir productos al carrito, aplicar descuentos y finalizar la compra en tres pasos. Este flujo es parte del modelo conceptual que el diseñador diseñó para la app.

¿Qué es un Modelo Mental?

El Modelo Mental es la percepción que un usuario tiene sobre cómo funciona un producto.
Está basado en experiencias previas, conocimientos y expectativas personales.

Características de Modelos Mentales

  • Formado por los usuarios finales.
  • Refleja la comprensión y expectativas del usuario sobre el sistema.
  • Basado en experiencias previas, suposiciones y creencias.
  • Determina cómo los usuarios intentan usar el producto y resolver problemas.

Ejemplo: Un usuario que ha usado Amazon antes puede asumir que cualquier tienda en línea tendrá un botón de “Comprar ahora”. Si un nuevo e-commerce oculta esa función dentro de un menú, romperá con el modelo mental del usuario, generando confusión.

Modelo Conceptual vs Modelo Mental

Modelo Conceptual Modelo Mental
Creado por diseñadores y desarrolladores. Formado por los usuarios finales.
Describe cómo se supone que el sistema debe funcionar. Refleja la comprensión y expectativas del usuario.
Incluye lógica, estructura y flujo de interacciones. Basado en experiencias previas, conocimientos y suposiciones.
Sirve como base para diseñar la interfaz y experiencia de usuario. Influye en cómo los usuarios intentan usar el producto.

Modelos Mentales: Un Artefacto de Creencia

Los modelos mentales son representaciones subjetivas de un sistema en la mente del usuario.
Se basan en creencias y experiencias, no en hechos.

¿Por qué es importante esto? Los usuarios planifican y predicen acciones futuras en un sistema basándose en su modelo mental.
Si la interfaz no concuerda con lo que el usuario espera, la experiencia será frustrante.

Ejemplo: Un usuario que ha usado Google Drive espera que los documentos se guarden automáticamente. Si usa una nueva app donde necesita hacer clic en “Guardar”, podría confundirse y perder información.

Cómo Alinear el Modelo Conceptual y el Modelo Mental

Para reducir la brecha entre cómo el diseñador espera que funcione el producto y cómo el usuario espera que funcione, es clave seguir estos principios:

  1. Investigar al usuario: 🔍 Realizar entrevistas y pruebas de usabilidad para entender sus expectativas y experiencia previa.

  2. Usar patrones familiares: 🔄 Utilizar convenciones de diseño que los usuarios ya conocen (por ejemplo, el ícono de una lupa para buscar).

  3. Proporcionar feedback claro: 💬 Asegurar que el sistema comunique visualmente lo que está ocurriendo (mensajes de error, confirmaciones, animaciones).

  4. Iterar y mejorar: 🛠️ Probar el diseño con usuarios y hacer ajustes según sus reacciones y comportamientos reales.

Conclusión

Un diseño exitoso depende de qué tan bien el modelo conceptual se alinea con el modelo mental del usuario.
Si los usuarios comprenden intuitivamente cómo funciona un sistema, la experiencia será más fluida y satisfactoria.

“El mejor diseño es aquel que no necesita ser explicado.” — Steve Krug