Diseño de Servicios
¿Qué es un servicio?
Un servicio es la acción y efecto de servir. Representa una organización y personal destinados a generar acciones para cuidar los intereses o satisfacer necesidades de un público o entidad.
Diseño de Servicios
El diseño de servicios permite crear soluciones sostenibles y experiencias óptimas tanto para los usuarios como para los proveedores de servicios involucrados dentro de un contexto.
El alcance en diseño de servicios suele ser más amplio porque contempla tanto UX (User Experience) como CX (Customer Experience).
¿Por qué aprender sobre diseño de servicios?
- En la actualidad, existen muchos medios para hacer públicas nuestras malas experiencias con un servicio.
- Los usuarios tienen expectativas altas de los servicios con los que interactúan.
- En el pasado, una empresa ofrecía productos o servicios. Hoy, la gran mayoría ofrece ambos y combinan lo tangible con lo intangible en sus experiencias.
5 Principios Clave del Diseño de Servicios
- Centrado en el usuario: Considera la experiencia de todos los afectados por el servicio. Utiliza investigación cualitativa.
- Co-creativo: Las partes interesadas relevantes deben colaborar y ser incluidas en el proceso de diseño.
- Secuenciación: Selecciona un servicio complejo y véalo en procesos separados. Visualízalo como una secuencia de acciones interrelacionadas.
- Evidencia: El diseño de servicios utiliza elementos tangibles para hacer visible lo intangible del servicio y evitar que aspectos específicos pasen inadvertidos.
- Holístico: Las soluciones deben abordar las necesidades de las partes involucradas en el servicio de forma integral.
Según Marc Stickdorn y Jakob Schneider en This is Service Design Thinking.
Factores que Influyen en el Diseño de Servicios
- Personas: Cualquiera que contribuya a que se dé el servicio.
- Activos: Los puntos de contacto con los que interactúa el usuario, así como las herramientas que utilizan los empleados para proveer el servicio.
- Políticas: Reglas, estándares y flujos de trabajo relacionados con el servicio.
- Cultura: Reglas no escritas, historia de la empresa, ambiente del equipo y experiencias del empleado.
Algunas Herramientas Utilizadas en el Diseño de Servicios
