El journey map (mapa de recorrido) es una herramienta visual que describe el proceso que sigue una persona para alcanzar un objetivo. Este mapea una serie de etapas, objetivos y acciones del usuario a lo largo de una línea de tiempo, mostrando no solo sus interacciones, sino también las emociones, pensamientos y puntos de contacto con la empresa o servicio en cada etapa.

El journey map debe basarse en investigaciones y comportamientos reales para representar la verdadera experiencia del cliente, tanto positiva como negativa. Esto permite identificar áreas críticas donde se pueden realizar mejoras, brindando una imagen clara de la experiencia completa del usuario.

¿Por qué son importantes?

  • Cambian la perspectiva de una empresa: Cuando las decisiones internas de una empresa se basan en procesos y sistemas, el journey map puede cambiar esa mentalidad al enfocar la atención en los pensamientos, acciones y emociones de los clientes. Este cambio de perspectiva mejora la toma de decisiones orientada al cliente.
  • Rompen silos para crear una visión unificada: Al proporcionar una visión integral de todo el recorrido del cliente, el journey map fomenta la colaboración entre diferentes departamentos. Facilita la comunicación sobre cómo cada parte de la organización contribuye a la experiencia global del cliente.
  • Asignar responsables a los puntos de contacto: A menudo, las fallas en el recorrido del cliente se deben a la falta de asignación de responsabilidades a los distintos puntos de contacto. Los journey maps permiten identificar quién debe ser responsable de cada etapa, ayudando a abordar de manera eficaz las áreas problemáticas.
  • Ayuda a que haya un enfoque en usuarios específicos El journey map facilita la concentración en segmentos específicos de usuarios. Puede priorizar ciertos grupos de clientes, como aquellos de alto valor, o incluso identificar nuevas oportunidades para dirigirse a diferentes tipos de clientes.
  • Comprender los datos cuantitativos Si los datos cuantitativos muestran que ciertos patrones ocurren con frecuencia, el journey map ayuda a comprender por qué. Esta herramienta ayuda a conectar los números con las emociones y comportamientos del usuario, ofreciendo una visión más profunda del viaje del cliente.

En resumen, los journey maps son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente, al ofrecer un análisis visual de todo su recorrido y ayudar a identificar oportunidades para mejorar la interacción con la empresa o el servicio.

Estructura de un Journey Map

Journey Maps Structure