¿Qué son las entrevistas?

Las entrevistas son un método de investigación cualitativa que permite conocer en profundidad lo que piensan las personas sobre un tema, así como entender su comportamiento y las razones que lo motivan. A diferencia de los focus groups, se realizan de manera individual, lo que permite obtener respuestas más detalladas y personales.

Beneficios de las entrevistas

  • Son económicas.
  • No requieren una gran cantidad de participantes (se recomienda 5 por perfil de usuario).
  • Permiten obtener información detallada que no se puede obtener con otros métodos.

¿Cuándo hacer entrevistas?

  • Antes de diseñar user personas, jornadas o nuevas funcionalidades.
  • Como complemento a investigaciones de campo u observaciones para profundizar en hallazgos previos.
  • Al finalizar una prueba de usabilidad para evaluar la experiencia del usuario.

Tipos de entrevistas

  • Presenciales: Brindan más información sobre el comportamiento y contexto del usuario, ya que se pueden observar sus reacciones y lenguaje corporal.
  • Remotas: Permiten realizar más entrevistas en menos tiempo, eliminando desplazamientos y reduciendo costos. Son una opción ideal cuando los participantes están geográficamente dispersos.

¿Cómo hacer una entrevista?

Antes de empezar

  • Definir objetivos claros.
  • Preparar preguntas y una guía de discusión.
  • Hacer una “prueba de la prueba” para mejorar las preguntas.
  • Preparar documentos de confidencialidad y definir compensaciones.
  • Determinar quiénes estarán presentes (mínimo un moderador y un anotador).
  • Reclutar participantes adecuados.

Durante la entrevista

  • Tratarla como una conversación natural.
  • Grabar la sesión con permiso del participante.
  • Aclarar que no hay respuestas correctas o incorrectas.
  • Hacer preguntas de seguimiento (Five Whys).
  • Observar pistas no verbales.
  • No temer al silencio; darle espacio al participante para pensar.

Después de la entrevista

  • Entregar la compensación acordada.
  • Agradecer al participante por su tiempo.
  • Analizar los resultados:
    • Revisar notas.
    • Reproducir las grabaciones si es necesario.
    • Realizar un affinity mapping para categorizar hallazgos.
    • Plantear conclusiones basadas en patrones identificados.

Affinity Mapping

Consejos para hacer preguntas efectivas

  1. Evitar preguntas cerradas: NO: ¿Hiciste alguna reservación de hotel en los últimos meses? SÍ: ¿Cómo te sentiste la última vez que hiciste una reservación de hotel?
  2. Preguntar sobre momentos específicos: OK: ¿Cómo te sentiste al hacer una reservación de hotel? MEJOR: ¡Cuéntame cómo te sentiste la última vez que hiciste una reservación de hotel!
  3. Evitar preguntas guiadas: NO: ¿Qué tan molesto te sentiste la última vez que no lograste hacer una reservación? SÍ: ¿Cómo te sentiste la última vez que no lograste hacer una reservación?

Guía de discusión

  • Generalidades: Saludo, introducción, objetivo de la sesión, consentimiento informado.
  • Calentamiento: Preguntas generales para romper el hielo.
  • Cuerpo de la entrevista: Preguntas clave para obtener la información deseada.
  • Cierre: Resumen, agradecimiento y entrega de compensación.

Las entrevistas son una herramienta poderosa en la investigación cualitativa. Si se diseñan y ejecutan correctamente, pueden proporcionar información invaluable para la toma de decisiones. ¡Pon en práctica estos consejos y mejora tus procesos de investigación!

Herramientas recomendadas

Herramientas de Encuestas

Roles al entrevistar

Roles al entrevistar

  • Moderador: Encargado de tener la mayor interacción con el entrevistado. Es quien hace las preguntas de la guía de discusión y se encarga de que la conversación fluya y sea en un ambiente de confianza.
  • Anotador: Observa y documenta las sesiones, capturando comentarios, acciones, comportamientos y ambientes a través de notas. Quien toma las notas puede ser otro investigador, diseñador, PM, desarrollador, analista de negocios… cualquier persona.

Importancia de tomar notas

Tomar notas es una habilidad fundamental en la investigación de usuarios. Estas notas son la base para el análisis y la síntesis de la información obtenida en las entrevistas. Son clave para entender mejor a los usuarios, sus experiencias y sus problemas.

Aunque las entrevistas pueden grabarse con el consentimiento informado de los participantes, las notas son esenciales para acelerar el proceso de análisis. Es mucho más rápido acceder a notas bien estructuradas que revisar horas de grabaciones.

Además, tomar notas permite un mejor seguimiento de las respuestas del usuario. Durante la entrevista, el anotador puede identificar temas clave o preguntas que requieren mayor exploración y anotarlas para formularlas al final de la sesión.

Las notas también facilitan el análisis posterior. Revisar grabaciones de video o audio puede ser tedioso, por lo que contar con notas bien organizadas sobre lenguaje corporal, comportamiento y expresiones del entrevistado es sumamente útil.

¿Cómo planificar la toma de notas?

  • Elegir herramientas adecuadas: Es importante utilizar herramientas con las que el anotador se sienta cómodo. Puede ser papel y lápiz, una computadora o una tablet. También es crucial considerar el contexto de la investigación: si será remota, en un espacio desconocido o en una sala de investigación.
  • Conocer el tipo de estudio: El anotador debe comprender el tipo de estudio que se realizará y la cantidad de datos que se espera obtener. Esto permite asegurarse de recopilar la información en un formato adecuado para el equipo.
  • Familiarizarse con la guía de discusión: Es clave que el anotador repase las preguntas y objetivos de la investigación. Esto le permitirá concentrarse en capturar todos los detalles relevantes sin perder el hilo de la entrevista.
  • Estructurar las notas: Usar la guía de discusión como referencia para organizar las notas ayuda a mantener claridad y coherencia. Se pueden dividir por temas, preguntas clave o información relevante.
  • Capturar citas textuales: Siempre que sea posible, es recomendable anotar las respuestas de los participantes de forma textual en lugar de interpretarlas. Esto ayuda a evitar sesgos y asegurar una representación precisa de las opiniones del usuario.
  • No filtrar información: El anotador debe registrar todas las observaciones, incluso aquellas que no parecen estar relacionadas directamente con el producto o solución. Estos detalles pueden revelar necesidades y comportamientos valiosos.
  • Agregar marcas de tiempo: Si se está grabando la entrevista, añadir marcas de tiempo en momentos clave facilita la revisión posterior y permite complementar la información si es necesario.
  • Analizar las notas lo antes posible: Es recomendable revisar y organizar las notas justo después de la entrevista, cuando la información está fresca en la memoria. Esto ayuda a completar cualquier detalle faltante y asegurar que los datos sean precisos y útiles.

Errores comunes en entrevistas

  • No definir bien los objetivos de la entrevista.
  • Hacer preguntas cerradas que limiten las respuestas.
  • Influir en las respuestas del entrevistado con preguntas sugestivas.
  • No permitir pausas y llenar los silencios innecesariamente.
  • No registrar lenguaje no verbal y emociones del entrevistado.
  • No preparar adecuadamente el entorno y las herramientas para la entrevista.